Cómo Airbnb potenció el negocio y construyó confianza entre sus usuarios

Cómo Airbnb potenció el negocio y construyó confianza entre sus usuarios

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Joe Gebbia es cofundador de Airbnb y cuenta en una charla TED cómo nació este proyecto, pero también cómo construyen confianza. Se debe tomar en cuenta que Airbnb es una de las varias iniciativas bajo lo que se entiende como economía colaborativa y donde personas alquilan sus piezas a desconocidos.

De acuerdo con Gebbia, lo que partió como Airbed and Breakfast se convirtió junto a dos socios más en un proyecto al que querían darle vida. Gebbia dice que plantearon a los inversores “construir un sitio web donde la gente publique fotos de sus espacios más íntimos, sus habitaciones, los baños… los espacios que normalmente mantienen cerrados cuando la gente viene. Y luego, a través de Internet, invitar a desconocidos a venir dormir en sus casas”.Sin embargo, no fue recibido como ellos esperaban. La idea de dejar que extraños entraran a las casas era impensado, podría ser peligroso. Pero ellos estaban convencidos en construir confianza entre gente que nunca antes se había visto. Según Gebbia se podía diseñar la confianza, porque pese al pánico que puede sentir una persona que le abre por primera vez la puerta de su casa a un desconocido, éste también se sentirá responsable por no molestar o respetar el lugar.

Para ayudar a que la gente se sintiera con confianza, se diseño un sistema de reputación “que es clave para la construcción de confianza. Y en realidad no lo hicimos bien la primera vez. Es difícil para la gente dejar críticas negativas. Con el tiempo, hemos aprendido a esperar a que los huéspedes y anfitriones dejen el comentario antes de revelarlo”, relata.

Gebbia dice que “hicimos un estudio conjunto con Stanford, donde nos fijamos en la disposición de confiar en alguien sobre la base de la similitud en edad y ubicación. La investigación mostró, como era de esperar, que preferimos a personas que son como nosotros. Cuanto más diferente es alguien, menos confiamos en ellos. Eso es un prejuicio social natural. Pero lo interesante es lo que sucede cuando se agrega reputación a la mezcla, en este caso, con comentarios”.

Este sistema, que ha ido evolucionando con el tiempo, ha dado frutos a esta plataforma. Gebbia dice que todo tiene relación con ser una empresa bajo el alero de la economía del compartir, pese a que se hacen transacciones, porque las personas comparten una parte de sí mismo, lo que cambia todo.

Para concluir, el cofundador de Airbnb dice que “no hemos inventado nada nuevo. La hospitalidad ha existido siempre. Han habido muchos otros sitios web como el nuestro. Así que, ¿por qué la nuestra finalmente despega? Con suerte y el tiempo a nuestro lado, he aprendido que se puede tomar los componentes de la confianza y diseñar para eso. El diseño puede superar nuestros prejuicios más arraigados de extraño es igual a peligro. Y eso es increíble para mí. Es cautivante”.

VíaAmericaeconomia.com
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